Kvartanir - málsmeðferð

Hér má nálgast upplýsingar um málsmeðferð vegna kvartana flugfarþega. Fyrirspurnir um nánari upplýsingar er hægt að senda á netfangið neytendur@samgongustofa.is, einnig er hægt að fylla út eyðublað fyrir kvartanir

Samgöngustofa tekur mál til skoðunar í samræmi við ákvæði laga um loftferðir nr. 60/1998 og stjórnsýslulaga nr. 37/1993 og sker úr ágreiningi með ákvörðun, sbr. 3. mgr. 126. gr. c. og 140. gr. loftferðalaga og reglugerð nr. 1048/2012 um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum í flugi sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst, seinkað eða flýtt eða vegna tapaðs farangurs eða tjóns á honum, sbr. reglugerð EB nr. 261/2004 um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem er neitað um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður og um að fella úr gildi reglugerð (EBE) nr. 295/91.

Samgöngustofa tekur til meðferðar kvartanir vegna greiðslu bóta þegar flugi seinkar, því er flýtt eða aflýst. Jafnframt er hægt að senda kvörtun til Samgöngustofu ef innritaður farangur glatast, skemmist eða vegna farangurstafar.  Eyðublað fyrir kvartanir.

Kvörtun til Samgöngustofu skal berast innan tveggja ára frá dagsetningu flugs.

Málsmeðferð


Samgöngustofa tekur við kvörtun farþega og kannar hvort kvörtunin falli undir valdsvið stofnunarinnar. Í þeim tilvikum þar sem tilvikið fellur utan valdsvið stofnunarinnar er þeim málum vísað frá. Í þeim tilvikum þegar kvörtun fellur undir valdsvið Samgöngustofu er kvörtunin send til hlutaðeigandi flugrekanda til umsagnar.

Berist athugasemdir flugrekanda þá eru þær sendar kvartanda til umsagnar. Þegar nauðsynleg gögn liggja fyrir þá tekur Samgöngustofa bindandi ákvörðun í málinu. Sérfræðingar Samgöngustofu annast meðferð kvartana hjá stofnuninni.

Unnt er að senda kvartanir til Samgöngustofu á íslensku eða ensku. Ákvarðanir eru þó gefnar út á íslensku í báðum tilvikum.

Kvartandi getur dregið kvörtun sína til baka á hvaða stigi málsins sem er.

  • Samgöngustofa stefnir að því að gefa út ákvörðun innan þriggja mánaða frá því að öll nauðsynleg gögn liggja fyrir.
  • Ákvarðanir Samgöngustofu eru kæranlegar til innviðaráðuneytisins innan þriggja mánaða frá birtingu ákvörðunar.
  • Samgöngustofa getur lagt dagsektir eða févíti á flugrekanda sem brýtur gegn ákvörðunum sem teknar hafa verið af Samgöngustofu.
  •  Málsmeðferð hjá Samgöngustofu fer að öðru leyti en hér greinir eftir stjórnsýslulögum nr. 37/1993.

Nánari leiðbeiningar um hvernig á að kvarta til Samgöngustofu  má finna hér. 




Var efnið hjálplegt? Nei