Kvartanir - málsmeðferð
Hér má nálgast upplýsingar um málsmeðferð vegna kvartana flugfarþega. Fyrirspurnir um nánari upplýsingar er hægt að senda á netfangið neytendur@samgongustofa.is, einnig er hægt að fylla út eyðublað fyrir kvartanir
Samgöngustofa tekur mál til skoðunar í samræmi við ákvæði laga
um loftferðir nr. 60/1998 og stjórnsýslulaga nr. 37/1993 og sker úr ágreiningi
með ákvörðun, sbr. 3. mgr. 126. gr. c. og 140. gr. loftferðalaga og
reglugerð nr. 1048/2012 um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum í flugi sem
neitað er um far og þegar flugi er aflýst, seinkað eða flýtt eða vegna tapaðs
farangurs eða tjóns á honum, sbr. reglugerð EB nr. 261/2004 um
sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem er neitað
um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður og um að fella úr
gildi reglugerð (EBE) nr. 295/91.
Samgöngustofa
tekur til meðferðar kvartanir vegna greiðslu bóta þegar flugi seinkar, því er
flýtt eða aflýst. Jafnframt er hægt að senda kvörtun til Samgöngustofu ef
innritaður farangur glatast, skemmist eða vegna farangurstafar. Eyðublað fyrir kvartanir.
Kvörtun til Samgöngustofu skal berast innan tveggja ára frá dagsetningu flugs.
Málsmeðferð
Samgöngustofa
tekur við kvörtun farþega og kannar hvort
kvörtunin falli undir valdsvið stofnunarinnar. Í þeim tilvikum þar sem tilvikið
fellur utan valdsvið stofnunarinnar er þeim málum vísað frá.
Í þeim tilvikum þegar kvörtun fellur
undir valdsvið Samgöngustofu er
kvörtunin send til hlutaðeigandi flugrekanda til umsagnar.
Berist athugasemdir flugrekanda þá eru þær sendar kvartanda til umsagnar. Þegar nauðsynleg gögn liggja fyrir þá tekur Samgöngustofa bindandi ákvörðun í málinu. Sérfræðingar Samgöngustofu annast meðferð kvartana hjá stofnuninni.
Unnt er að senda kvartanir til Samgöngustofu á
íslensku eða ensku. Ákvarðanir eru þó gefnar út á íslensku í báðum tilvikum.
Kvartandi getur dregið kvörtun sína til baka á hvaða stigi málsins sem er.
- Samgöngustofa stefnir að því að gefa út ákvörðun innan þriggja mánaða frá því að öll nauðsynleg gögn liggja fyrir.
- Ákvarðanir
Samgöngustofu eru kæranlegar til innviðaráðuneytisins innan þriggja mánaða frá birtingu ákvörðunar.
- Samgöngustofa getur lagt dagsektir eða févíti á flugrekanda sem brýtur gegn ákvörðunum sem teknar hafa verið af Samgöngustofu.
- Málsmeðferð hjá Samgöngustofu fer að öðru leyti en hér greinir eftir stjórnsýslulögum nr. 37/1993.
Nánari leiðbeiningar um hvernig á að kvarta
til Samgöngustofu má finna hér.
